Bli kjent med en medarbeider fra kundesenteret

Navn: Fredrik Lykke  

Alder: 22

Stilling: Kunderådgiver

Arbeidsplass: Kundesenter Bergen I

Ansatt i Gjensidige: Siden mai 2009

Hva er grunnen til at du begynte å jobbe i Gjensidige?
Jeg begynte å jobbe i Gjensidige fordi jeg ønsket at min første jobb skulle være i et stort og solid konsern, hvor jeg hadde muligheten til å vokse og utvikle meg. Jeg hadde god kjennskap til de ulike områdene Gjensidige opererer i, og det virket som en bra arbeidsplass å starte sin yrkeskarriere. Jeg hadde også et inntrykk av at Gjensidige var en arbeidsgiver som bryr seg om sine ansatte og som også fokuserer på det sosiale.

Hvorfor ønsket du å jobbe i et kundesenter?
Jeg ønsket varierte arbeidsoppgaver og en arbeidsplass hvor jeg kunne få innblikk i flere ulike sider av forsikringsområdet. I tillegg er jeg en utadvendt person som liker å være i kontakt med mennesker og liker å hjelpe andre. 

Det er også et stort fokus på salg i et kundesenter og for meg var dette en utfordring som jeg virkelig ønsket å mestre. Etter å ha snakket med karriererådgivere og andre som har vært i arbeidslivet lenge er det stor enighet i at det å kunne vise til gode salgsresultater og det at man er i stand til å prestere i et konkurransebasert miljø, er et viktig konkurransefortrinn videre i arbeidslivet.

Hvordan beskriver du en typisk arbeidsdag i Gjensidiges kundesenter?
I løpet av en typisk arbeidsdag får man gjerne spørsmål om alle produktene i Gjensidiges portefølje, og akkurat dette er det som gjør jobben spennende. Hver kunde er forskjellig fra den forrige - vi må prøve å avdekke den enkeltes behov for å kunne tilby de produkter og tjenester som kunden trenger. Minst en gang i uken har vi teamtrening, hvor vi går gjennom nyheter og endringer samtidig som vi trener på selve salgsprosessen.

Hva motiverer deg mest i ditt arbeide?
For meg er den største motivasjonsfaktoren både det å kunne tilby en god kundeopplevelse og å kunne gi det lille ekstra, slik at kunden sitter igjen med en positiv relasjon til Gjensidige. På den andre siden blir jeg motivert av å lykkes med salget, nå mine mål, levere over budsjettet og få gode tilbakemeldinger fra min leder og kollegaer. 

For å oppnå dette er man avhengig av et godt arbeidsmiljø og et målrettet team hvor alle støtter hverandre. Jeg vil derfor også trekke frem arbeidsmiljøet som en hygienefaktor for å trives.

Hva vil du trekke frem som de største fordelene ved å jobbe i Gjensidiges kundesenter?
En fordel er at vi blir utfordret hver dag, siden vi blir stilt ovenfor et bredt spekter av ulike spørsmål fra hele produktporteføljen. Jeg må til en hver tid være fokusert og tilpasningsdyktig, og holde meg oppdatert på de endringer som gjøres blant annet på produktsiden. Det er variasjon i hver eneste telefonsamtale, og arbeidsdagen blir derfor ikke monoton og kjedelig.

En annen fordel er at man kan gå hjem fra jobb hver dag med en følelse av å ha hjulpet mennesker. Den jobben vi gjør trygger våre kunders hverdag og den servicen vi yter gjør at de sitter igjen med en positiv følelse av meg og selskapet jeg representerer.

Hva skal til for å lykkes i kundesenteret?
For å lykkes i kundesenteret og forsikring generelt tror jeg det er helt avgjørende at man fokuserer på ”ekstrem kundeorientering”. Det handler om å sette kunden i fokus og forstå at hver kunde er unik og har sitt unike behov. Man må forstå kunden både på det profesjonelle og det emosjonelle nivå.

For å lykkes og samtidig differensiere seg fra andre forsikringstilbydere må man klare å skape et bilde av hvor viktig forsikring er for kunden, og hva som kan skje hvis man får en skade og ikke er dekket. I tillegg skal man også spille på fordelene ved å velge Gjensidige. 

En god kundebehandler må også kunne beherske hektiske dager og samtidig være sulten på å prestere.

Hvordan jobber dere i forhold til resultater, målinger og konkurranser?
I Gjensidige har hver enkelt kunderådgiver sitt eget salgsbudsjett. Om man presterer godt og selger over budsjettet har man muligheten til å oppnå en pengebonus etter hvert kvartal. I tillegg arrangeres det nasjonale konkurranser tre eller fire ganger i året hvor alle teamene i Gjensidiges kundesenter konkurrerer mot hverandre. Etter endt konkurranse premieres beste individuelle kunderådgiver og beste team.

Hver måned kåres ”månedens kunderådgiver”. Det er en utmerkelse til den som selger mest i løpet av en måned. Da får man et diplom som henges opp på veggen. Det er en utmerkelse som det er stas å få. Det gjennomføres også flere mindre konkurranser for å stimulere de ansatte og trigge konkurranseinstinktet. Det fungerer godt som ekstra motivasjon på litt trege dager.